• Nieuwe klachtenonderzoeken op www.klachtenresearch.nl
• Nieuwe klachtentrainingen op
  www.klachtentraining.nl
• Zie ook:
  www.klantentevredenheid.nl

Veel klanten stappen over bij slechte klantenservice    

Uit diverse Britse onderzoeken komt naar voren dat klanten massaal vertrekken als zij ontevreden zijn over de service van een organisatie. Zo is volgens de Britse organisatie Bacs Payment Schemes Limited bijna de helft van alle klanten (48%) geneigd om naar een andere leverancier over te stappen bij een negatieve klantervaring. Uit een ander Brits onderzoek van Satmetrix blijkt dat voor een kwart (25%) van de Britse consumenten een slechte klantervaring reden is om hun geld ergens anders uit te geven. Grootste irritatiepunten zijn hier het betalen van oneerlijke kosten (23%) en de levering van slechte producten of service (22%).   Lees verder

Kwaliteit van uw klachtenmanagement eenvoudig te meten
Cruciaal voor succesvolle uitvoering van klachtenmanagement is de tevredenheid van degene die klaagt. Klanten associëren het uiten van hun klacht met zekere verwachtingen over bereikbaarheid van de organisatie, over de wijze van behandeling en de oplossing van de klacht. Ze vergelijken hun verwachtingen met hun ervaringen bij deze en andere organisaties. Afhankelijk of de organisatie wel of niet aan de verwachting tegemoet komt of deze zelfs overtreft, zullen klanten ontevreden of (meer dan) tevreden zijn over de klachtbehandeling.Het is daarom belangrijk om op regelmatige basis de tevredenheid over klachtbehandeling te meten en de sterktes en zwaktes in de ogen van klanten te identificeren. Maar is dat te meten? Jazeker!  Lees verder

 Klanten gaan over op Twitter-klagen

Wilt u iets publiceren, stuur uw artikel naar mail@klachtenmanagement.nl. 

Loyaliteit: waarom klantentevredenheid uw toekomstige omzet bepaalt

Uit diverse recente onderzoeksrapporten komt naar voren dat meer dan driekwart van de klanten hun beeld van een bedrijf baseren op hun ervaringen met het contactcenter van die organisatie. Diezelfde rapporten laten ook zien dat meer dan de helft van de ontevreden klanten nooit meer goederen of diensten van deze bedrijven afnemen. Interessant genoeg is klantentevredenheid en retentie voor 75 procent van de callcentermanagers de eerste zorg. Hoewel deze percentages op het eerste gezicht hoog lijken, geven zij een getrouw beeld van het belang en de impact van klantenloyaliteit. Lees verder.    

Trainen helpt!                    

Op de nieuwe website www.klachtentraining.nl wordt ruim aandacht gegeven aan de ontwikkeling van gedrag en vaardigheden bij klachtenbehandeling en wordt een overzicht gegeven van diverse soorten klachtentrainingen. Als het gaat om klachtentrainingen is de  stelling ‘trainen helpt’ zeker waar. Elk bedrijf krijgt te maken met klachten. Met een steeds mondiger wordende klant en laagdrempelige contactkanalen als de telefoon en zeker ook e-mail, is het uiten van ongenoegen een toenemend verschijnsel. Gek genoeg herkennen veel medewerkers dit niet. Vragen over de dienstverlening worden lang niet altijd herkend als klachten. Dat is dan ook de start van een klachtentraining. Hoe herkennen we een klacht? Lees verder

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning" (Bill Gates, Microsoft)

"In today’s world of intense global competition, customer satisfaction is a given. Without it, customers quickly move on to another of their endless choices. And they never return" (Jack Trout) 

"Zie extra mile service als een eer, niet als een verplichting" 

"Eighty percent of customers’ problems are caused by bad systems, not by bad people" (John Goodman, Vice Chairman TARP)